El abuelo pesado

Hoy al ir al polideportivo, en la cola del mostrador de la entrada, había un señor mayor con un trozo de metal en la mano quejándose y pidiendo que lo quitaran (de un frontón o de no se dónde), porque había niños que se podían hacer daño con eso.

Al principio me ha parecido guay, pero tras unos minutos el abuelo se estaba poniendo pesado con el tema, y el tipo al que le hablaba, claramente no le podía arreglar el problema. Lo más que le ofrecía era una hoja de reclamaciones, como una que el señor ya había completado tiempo atrás.

Desde mi punto de vista, me estaba retrasando y encima necesariamente. Ha empezado a decir que no quería rellenar un papel que iba caer en saco roto y que si patatín, que si patatán. Me he puesto a sonreir de ver lo pesado que era... y me he empezado a preguntar si tendrá un déficit de atención, cuando me ha atendido otro señor del mostrador y ahí le he dejado en su cruzada
particular.

Luego me he puesto a pensar, y guardo bastantes parecidos con el señor. Quien sabe si tarde o temprano me acabaré convirtiendo en alguien así. Quien sabe si no lo soy ya.

Y es que mis compañeros del Smartlab, saben de mis peleas con las maquinas dispensadoras de comida y lo pesado que me suelo poner con el reponedor, que ya hasta me saluda. Lo de las maquinas de Deusto es indignante (parecidas a otras máquinas de ese tipo, pero con un porcentaje de desacierto alarmante).

La clave en estas dos situaciones es la misma. Esta relacionada con que tu como cliente con algo que decir o proponer, que a la larga beneficiaría a todos, sólo tienes acceso a un empleado que no se encarga de esos temas.

El problema está en que esos empleados no son capaces de hacer llegar esa información a quien le compete, y la idea cae en saco roto.

Es una pena, pero imagino que a la larga estas cosas se irán arreglando a medida que la atención al cliente se tome en serio y los trabajadores no se "cosifiquen" al crear un ambiente propicio que fomentase tener iniciativa.

Me acuerdo que en Marketing este ejemplo nos lo daban con un botones de un hotel, que tenía iniciativa y un dinero extra para manejar incidentes como olvidos de maletas, enviando estas rápidamente al aeropuerto hacia el que un cliente ya había salido, y haciendo que la percepción de este sobre el servicio dispensado por el hotel, creciese enteros.

Yo por mi parte, como trabajador (como cliente, espero seguir siendo tan crítico como hasta ahora), solo puedo aspirar a seguir teniendo iniciativa y no acomodarme, a medida que me vaya haciendo mayor y me pueda sentir más cómodo en mi puesto.